経営・仕事

クレーム対応のお手本と正しい手順

サンチェ先生

こんにちは、起業歴28年のサンチェです。

今回は営業の防御術!クレーム対応のやりかたを解説します。

クレーム対応が上手くできれば普通のお客様よりも絆が強い関係を築く事ができるんです。

今日の敵は明日の常連様!

ここがポイント
  • クレーム対応は手順通りに
  • 事実確認の前にヒアリングを入れる
  • 解決策の折れてはいけないラインは絶対守る
  • 最後に必ずお礼をする

相手に不快を与えた事へのお詫び

お問い合わせが有った時に、これはクレームだと思ったら秒で

不快な気持ちにさせてしまって大変申し訳ありません

と伝えましょう。

事の顛末を聞いた後にコッチ全然悪く無いじゃん!ってなるかもしれませんが、これは事実関係は全く関係なく、お客様の気持ちに対するお詫びです。

初めから事情徴収をすると相手の怒りが沸点のままですぐ話がコジれてしまいますので、まずは相手に冷静になってもらう事が必要です。

苦情の内容、事情を聞く(ヒアリング)

お客様を少し落ち着かせたら次は今回の事をどう思ってるかを詳しく聞いてみましょう。

聞き出さないといけないのは何が起こって、それについてお客様がどう思ってるかです。

相手がどう思ってるかをコチラが完全に理解していないと次の同調が上手くいかず、さらに怒りパワーを増幅させてしまいかねません。

相手の心情、気持ちへの同調

ここがクレーム対応で一番大切なパートです。

同調することによって私はあなたの仲間ですよ、力になりますよって意識を植え付けます。

そうなると新たな不満が次々と出てくるので、そこもちゃんと理解して全ての不満を聞き出すためにヒアリングを繰り返しましょう。

クレーム対応が下手な人はこの部分が足りないか、やってないかのどちらかです。自分の敵と思ったままだと話がコジれますからね(汗)

ヒアリングと同調を繰り返して、ココで怒ってるんだなと確信したら必ず

お客様はこういう所で怒ってらっしゃるんですね

と聞きましょう。そうする事で相手も

なかなか話がわかるじゃない

となる訳です。

お客様に自分の意見をちゃんと分かってくれてると思って貰えたら次に内部の人間に事情を聞きましょう。

事実確認

ここで初めて内部の当事者に話を聞きます。

一旦電話を切るか相手に待ってもらって、商品に問題があったのならその商品の担当に、当事者が自分なら相手の言い分と記憶を照らし合わせてください。

人間というのは必ず自分の都合のいいように物事を解釈し、相手に伝えるという防衛本能がありますので、どこかで絶対にズレがあります。

そのズレを相手に伝えて、お互いにどういう認識の違いがあったとか、誤解が生じてたのならそれを説明して理解して貰いましょう。

解決策の提示、提案

責任の配分など全てのデータが揃ったらいよいよ切り札を出します。

まずはコチラが相手の要求を予想してマニュアルに沿った改善策や対応を提案しましょう。

それで相手が納得しなければ、相手の要求内容を聞いてみます。

悪質なクレーマーは無料にしろとか作り直せとか、こちらの腰の低さをイイことに調子に乗って慰謝料を寄越せなんて事も言ってきますので、出来ないラインを超えた要求はキッパリ「それは出来ません」と伝えるのが大事です。

出来ませんと言った後は必ずココまでなら出来ますというラインを相手が納得するまで理由を添えて何度も根気よく伝えてください。

事実に関する事へのお詫び

解決策を相手に納得させたら今度は不快にさせたお詫びではなく、クレームにいたった原因、理由、事実に関するお詫びをしましょう。

それで一旦は幕を引けるのですが、これまで全力で相手を立ててコジれないように気を使って納得させる事に成功したんですから、お客様は多少なりともあなたのファンになってきているハズです。

最後にお礼で〆る

せっかく出来たファンと今後も末永くお付き合いしてもらう為に、あなたの意見のお陰でウチはもっと成長できます、とお礼を伝えましょう。

クレームを言いつけた相手に問題を解決してもらって、謝ってもらえて感謝までされたらキットまんざらでもないなぁと思って貰えて大団円というのが理想のクレーム処理です(^^)

ただこの手順は滅茶苦茶ストレスが貯まるので胃に穴が空いたらすぐ塞いでくださいねw

ABOUT ME
サンチェ
人材派遣会社の代表社員をしとります。基本在宅ワークでひきこもり。 副業を初めたい方や個人事業主さんを応援するよーってブログです。

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